У роздрібній торгівлі, на підприємствах побутових послуг між продавцем і клієнтом можливі розбіжності. Для врегулювання відносин в магазині повинен бути організований інформаційний куточок споживача, де покупець зможе знайти відомості про продавця, його реєстраційних документах, координати контролюючих організацій, куди при необхідності слід звертатися з претензіями або пропозиціями. Вимога про наявність такого стенда закріплено на законодавчому рівні.
Що таке куточок споживача
Відносини між клієнтами і підприємствами, що надають послуги населенню, регулюються Законом РФ від 07.02.1992 № 2300-1 «Про захист прав споживачів» та «Правилами продажу окремих видів товарів» (затв. Постановою Уряду РФ від 19.01.1998 №55). Серед інших вимог законодавства РФ зобов'язує фірмам та ВП, які займаються роздрібною торгівлею, послугами, розміщувати для загального доступу стенд споживача, що містить певний перелік документів. При цьому офіційна назва інформаційної точки не затверджене, готових зразків не запропоновано.
Для чого потрібен
Куточок покупця передбачений як обов'язковий стенд з метою надання можливості для споживача ознайомитися з документами організації / індивідуального підприємця, на підставі яких ними здійснюється діяльність, а також з правовими нормами, що захищають права клієнта - фізичної особи. На випадок, якщо покупець незадоволений наданою послугою, придбаним товаром, то тут же повинні бути присутніми адреси, контактні телефони, куди можна звернутися зі скаргою.
Що повинно бути в куточку споживача
Інформація, що підлягає розміщенню, розділяється на перелік обов'язкових і додаткових даних. Наявність обов'язкових документів регламентуються законодавством, підприємець зобов'язаний ними розташовувати для ознайомлення клієнтів. Перелік додаткової документації нормативно не конкретизований, але на практиці наглядові організації вимагають їх наявність. В цілому інформація для покупців узагальнюється наступним чином:
- нормативна;
- санітарна;
- відомості про підприємця, підприємстві;
- додаткова (інша).
обов'язкові вимоги
Діючі норми РФ визначають таку документацію до обов'язкового розміщення в наочній формі, в доступному місці (відомості повинні бути актуальні, достовірні):
- Загальна інформація.
- Закон про захист прав споживачів";
- копія свідоцтва про державну реєстрацію;
- фірмове найменування організації;
- адреса (місце знаходження) підприємства (ІП);
- інформації про пільгове (позачергово) обслуговуванні певних категорій громадян;
- режим роботи;
- телефони екстрених служб.
- Відомості, що залежать від профілю діяльності.
- копія ліцензії (державної акредитації);
- копії нормативно-правових актів, що визначають підприємницьку діяльність відповідно до профілю;
- список послуг, прейскурант цін;
- інформування про заборону продажу товарів (окремих видів) неповнолітнім громадянам;
- санітарно-епідеміологічні норми, обов'язкові до дотримання за профілем послуг.
- Дані про зворотний зв'язок.
- адреси, телефони контролюючих органів для куточка споживача;
- журнал обліку перевірок контрольними відомствами і організаціями з їх відмітками;
- книга відгуків та пропозицій.
додаткова інформація
Інша інформація передбачає різні корисні для клієнта відомості:
- специфіка надаваних послуг, пропонованих товарів (наприклад, використання дисконтної карткової системи);
- оперативні відомості про закриття на санітарний день, переобладнання, ремонт (доводиться спеціальним оголошенням не пізніше п'яти днів до закриття із зазначенням термінів початку і закінчення);
- оголошення про спеціальні акції;
- сертифікати якості товарів;
- наказ (копія) про припинення застосування ККТ, про затвердження замість чека бланка, що підтверджує оплату за товар, послугу (для підприємців, що здійснюють діяльність без використання контрольно-касової техніки).
Документи для куточка споживача
Оформляти інформаційний стенд законодавство зобов'язало підприємців будь-якого організаційно-правового статусу. Кожна юридична особа і індивідуальний підприємець повинні дбати про наявність і відповідне оформлення куточка. Відомості, там представлені, повинні давати максимально повні відповіді на питання споживача, так як задовольнити потреби покупця, клієнта - основне завдання будь-якого підприємця. Перелік документів до розміщення практично однаковий для організацій та ВП, але певні особливості є.
для ІП
Велика частина магазинів і установ сфери послуг зареєстрована на індивідуальних підприємців та чітке розуміння, як правильно оформити куточок клієнта, особливо актуально. У ситуації з ІП основні обов'язкові документи - свідоцтво про державну реєстрацію та свідоцтво про присвоєння ІПН, за якими споживач зуміє перевірити статус комерційної точки, знайти дані для подачі скарги. Інша інформація така ж, як для організацій.
для ТОВ
Вимоги про наявність куточка покупця, клієнта поширюються на підприємства всіх правових форм власності. У разі юридичної особи на інформаційному стенді потрібно розміщувати копію свідоцтва про Державну реєстрацію (ІН) та ІПН (але на відміну від переліку для ІП цей документ не особистий, а ідентифікує підприємство). Інша особливість для юридичних осіб полягає в тому, що книга скарг і пропозицій повинна обов'язково містити відомості про керівника компанії.
Додаткова документація
Підприємцю необхідно бути готовим, що інспектори контролюючого органу Росспоживнагляд перевіряють наявність таких додаткових даних і документів:
- прошнурована, пронумерована книга скарг;
- телефони екстрених служб для куточка споживача;
- план евакуації при надзвичайних ситуаціях;
- матеріали по пожежної безпеки;
- перелік послуг, що надаються;
- умови обслуговування пільгових категорій громадян;
- реклама про акції та знижки;
- інформація про заборону продажу низки товару окремим категоріям покупців.
Оформлення куточка споживача
Як оформляти куточок споживача, строгих правил не сформульовано, крім загального вимоги - інформація повинна знаходитися на розглядаємому місці так, щоб споживачеві було зручно самостійно з нею ознайомитися. Як правило, щоб матеріали легко діставалися, використовуються прозорі кишені з пластику. Тексти законів необхідні в друкованому вигляді, роздруківка з Інтернету не рекомендується. Варіант розташування необхідних документів в доступному місці в єдиній папці «Інформація для споживачів» не суперечить вимогам про доступність і наочності відомостей.
В магазині
Документи для інформування покупця в торговій точці залежать від виду продукції, що реалізовується. Стандартно будуть потрібні такі відомості:
- висновок контролюючої організації про належну якість продукції;
- ліцензії, сертифікати;
- стандарти на окремі види товару;
- заборона продажу ряду продукції неповнолітнім особам (алкоголь, тютюн);
- для алкогольної продукції додатково потрібні дані про виробника алкоголю, обсязі випуску тари, протипоказання до вживання алкогольної продукції.
В салоні краси
Які документи повинні бути в куточку споживача, якщо підприємець надає косметичні та перукарські послуги? До стандартного переліку відомостей на стенд в салоні краси необхідно буде додати прейскурант цін на послуги, що надаються, санітарні норми і вимоги до обладнання та приміщення, сертифікати та ліцензії на надані види медичної діяльності, що застосовуються препарати.
В ресторані
У кафе, ресторанах та інших закладах громадського харчування на стенд обов'язкових відомостей повинні бути додані:
- Правила надання послуг громадського харчування (затв. Постановою Уряду РФ від 15.08.1997 № 1036);
- прейскурант на послуги;
- санітарні правила і норми (затв. постановами Головного санітарного лікаря Росії від 07.09.2001 № 23, від 08.11.2001 № 31);
- ліцензія (копія) на здійснення ліцензованої діяльності (реалізацію спиртних напоїв).
В аптеці
Для такого виду діяльності потрібно своя додаткова інформація. В аптеках необхідно розміщувати:
- діючу ліцензію (копія) на фармацевтичну діяльність;
- дані про особу, відповідальну за лікарське забезпечення певних категорій громадян (інвалідів ВВВ);
- правила поведінки покупців (заборона на відвідування з тваринами);
- дані про терміни зберігання медичних препаратів, виготовлених в аптеці;
- відомості про граничні відпускні ціни на лікарські препарати.
Штраф за відсутність куточка споживача
Відповідно до Кодексу РФ про адміністративні правопорушення, якщо підприємцем допущено порушення оформлення стенду і споживчих прав на отримання інформації про пропоновану продукцію, послуги, продавця та інших обов'язкових відомостей, передбачено покарання у вигляді адміністративного штрафу:
- для посадових осіб (до них відносяться і індивідуальні підприємці) - від 500 до 1000 рублів;
- для юридичних осіб - 5000 до 10000 рублів.