Відповідно до закону про захист прав споживачів пошта Росії, як і будь-яка організація, що надає послуги, несе безпосередню відповідальність за невиконання або неповне виконання взятих зобов'язань. Громадянин може подати скаргу при особистому візиті до відділення або дистанційно - через інтернет.
Підстави для претензії
Поскаржитись на поштове відділення можна з кількох причин:
- працівники виконують свої обов'язки дуже повільно;
- в відділенні утворилася довга черга;
- неповажне ставлення з боку персоналу;
- порушені терміни доставки відправлення або здійснення переказу;
- посилка (вантаж) доставлена в пошкодженому вигляді;
- отримано необґрунтовану відмову в наданні послуги;
- поштове відправлення втрачено.
Куди скаржитися на Пошту Росії
Подати скаргу можна декількома способами:
- записатися на особистий прийом до начальника відділення;
- в письмовій формі, склавши заяву в довільній формі і направивши керівництву відділення особисто або за допомогою поштового зв'язку;
- скористатися онлайн-консультантом на офіційному сайті пошти Росії;
- зателефонувати за безкоштовним номером телефону гарячої лінії;
- відправити скаргу по електронній пошті;
- звернутися в Роскомнадзор, Минкомсвязь; Росспоживнагляд, суд або прокуратуру.
порядок процедури
Якщо права громадянина при зверненні на пошту Росії були порушені, дійте за таким алгоритмом:
- Для початку рекомендується спробувати вирішити проблему «на місці». Складіть письмове звернення до начальника відділення або залиште запис в Книзі відгуків і пропозицій.
- Якщо вирішити проблему в офісі не вийшло, слід звернутися до вищестоящого органу (регіональне відділення і вище).
- Складається письмова скарга. Оформити її необхідно в двох примірниках і простежити, щоб вона була офіційно зареєстрована.
- При пересиланні краще використовувати рекомендований лист з повідомленням.
- Дочекатися результату. На процедуру розгляду скарги відводиться від п'яти робочих днів. Тривалість залежить від складності ситуації.
- Якщо отримана відповідь не задовольняє, можна звертатися до вищестоящих органів, а потім - судові.
способи звернення
Скласти і подати скаргу можна декількома способами:
- Особисто. Зверніть увагу, що іноді для вирішення спірних ситуацій необхідно записатися на прийом до уповноваженого на вирішення питань особі.
- Написати скаргу на пошту Росії. Для цього можна використовувати спеціальний бланк або викласти суть проблеми в зведеної формі. Передати заяву можна особисто, за допомогою поштового зв'язку або факсом.
- Онлайн. Для звернення можна використовувати мобільний додаток, відправити лист через сайт пошти Росії або клієнт-чат.
- Дзвінок на гарячу лінію. Для зв'язку використовується багатоканальний телефон, зателефонувавши за яким клієнт може не тільки залишити скаргу, але і внести пропозиції щодо вдосконалення роботи відділення.
Як написати скаргу на пошту Росії онлайн
Громадська приймальня пошти Росії приймає скарги і претензії в режимі онлайн. Зробити це можна безпосередньо на сайті www.pochta.ru/claim. Звернутися можна з наступних питань:
- претензія на розшук поштового відправлення по Росії;
- претензія на розшук міжнародного поштового відправлення;
- звернення по роботі відділення поштового зв'язку;
- звернення по роботі листоноші;
- звернення за передплатою online;
- звернення за передплатою у відділенні поштового зв'язку;
- звернення щодо поштових переказів;
- звернення по платежах;
- претензії по послугах;
- звернення з кур'єрської доставки.
Щоб звернення розглянули, треба заповнити спеціальну форму, в якій вказати:
- особисті дані;
- адреса електронної пошти, на яку прийде відповідь;
- тема питання;
- текст звернення (в діловому стилі, коротко викладена суть - не більше 2 тис. знаків).
Зверніть увагу, що власники смартфонів можуть завантажити спеціальний додаток. Воно є для апаратів з операційними системами Android, iOs, Windows. У програмі є спеціальний розділ, через який можна подати скаргу або претензію.
Дзвінок на гарячу лінію
Можна зателефонувати на гарячу лінію за телефоном контакт-центру: 8-800-2005-888. Дзвінок доступний тільки з території Росії, він безкоштовний.Всі розмови записуються. Зв'язавшись з менеджером, можна вирішити питання по:
- затримці доставки поштового відправлення;
- подачі скарги;
- якості обслуговування;
- недоставку бандеролей, посилок і листів;
- збереження поштових відправлень.
Претензія в Росспоживнагляд
Скарга на пошту Росії через Росспоживнагляд може бути спрямована письмово за адресою:
- Вадковський провулок, д. 18, стр. 5 і 7,
- 127994, м.Москва
Існує можливість звернутися за допомогою інтернет:
- Зайти на офіційний сайт за адресою www.rospotrebnadzor.ru.
- Перейти на вкладку «Для громадян».
- Натиснути посилання «Звернення громадян».
- Вибрати один з варіантів: «з реєстрацією в ЕСІА» або «без реєстрації».
- Після переходу за посиланням погодитися з Правилами, поставивши «галочку» в спеціальному вікні.
- Заповнити запропоновану форму.
- При необхідності прикріпити файли розміром не більше 5 Мб.
- Надіслати претензію.
Звернення в Роскомнадзор
Організація є контролюючою службою в області зв'язку і масових комунікацій. Зверніть увагу, що безпосередньо через сайт подати скаргу не надається можливим. Претензія складається через портал держпослуги так:
- Зайти на сайт www.gosuslugi.ru.
- Ви можете увійти, використовуючи для ідентифікації номер СНІЛС, адреса електронної пошти або номер телефону.
- Перейти у вкладку «Досудове оскарження».
- Натиснути кнопку «Подати скаргу».
- Вказати послугу, яка не була виконана або виконана з порушенням терміну.
- Вказати дату звернення за послугою і місце.
- Вибрати причину звернення, а при необхідності доповнити коротким опис.
- Прикріпити необхідні файли.
- Розгляд звернення відбувається в 15-денний термін.
Є інші способи звернення до Роскомнадзор зі скаргами та претензіями до Пошті Росії. Складають письмову заяву із зазначенням особистих даних, адреси і причини звернення. У ньому треба коротко викласти суть питання. Після цього можна відправити документ:
- Листом за адресою:
- Китайгородский проїзд, 7, 2;
- 109074, м.Москва.
- На електронну адресу [email protected].
Як скласти скаргу на втрату посилки
Якщо посилка не добралася до адресата, є можливість протягом 6 місяців з моменту відправки скласти скаргу. треба:
- Відвідати найближчої установи пошти Росії (не обов'язково те, звідки була відправлена бандероль).
- Скласти претензійну заяву. У документі необхідно вказати максимально можливі відомості про посилці:
- упаковка (матеріал, форма і габарити);
- вміст відправлення;
- маса;
- тип відправлення;
- контактну інформацію про відправника;
- контактні дані одержувача.
- До заяви треба додати квитанцію про оплату (можна копію) і трек-номер для відстеження.
- Передати документи уповноваженому співробітнику пошти Росії, який зробить позначку про прийом заяви.
- Додатково можна відправити відсканований варіант заяви і квитанції на електронну адресу клієнтської служби.
- Дочекатися результатів розслідування. На процедуру відводиться:
- 5-30 днів - по відправлень всередині країни;
- 2-3 місяці - на міжнародні посилки.
- Після цих термінів заявник повинен бути повідомлений в письмовій формі про результати розслідування.
- Отримати посилку або затребувати компенсацію.
отримання компенсації
Першочергове право на отримання компенсації від пошти Росії має відправник посилки. Він також має право відмовитися від відшкодування на користь одержувача. Нюанси для відправлень по Росії:
- Виплата проводиться за пошкодження вмісту або втрату тільки цінних відправлень (!). Розмір компенсації складається з величини оголошеної цінності та суми тарифної плати (за мінусом комісії за реєстрацію оголошеної цінності).
- Відправлення з оголошеною цінністю оплачуються в розмірі оголошеної цінності зіпсованої або відсутньої частини посилки.
- Без опису. Вартість компенсації визначається шляхом ділення оголошеної цінності на вагу. Після отриманий результат множиться на вагу втраченої (пошкодженої) речі. Пакувальні матеріали не враховуються в розрахунках.
- При невиплаті грошового переказу - сума переказу плюс тарифна плата.
- Інші реєстровані відправлення - двократний розмір тарифної плати.
- При псуванні або втраті вкладень інших реєстрованих відправлень - відшкодовується сума тарифної плати.
Правила для міжнародних відправлень:
- За псування, втрату або пошкодження реєстрованих відправлень (лист, дрібний пакет, бандероль) належить 30 СПЗ (спеціальні права запозичення, СДР за курсом Центробанку на день виплати).
- За псування, втрату або пошкодження частини реєстрованих відправлень (лист, дрібний пакет, бандероль) - фактична цінність втраченої або зіпсованої речі, але не більше 30 СПЗ.
- При псуванні, втраті або пошкодженні цінних відправлень - сума оголошеної цінності плюс розмір тарифної плати.
- При псуванні, втраті або пошкодженні простої посилки - 40 СПЗ + 4, 5СПЗ за кожен кілограм + сума тарифної плати.
Вимагати моральну компенсацію можна виключно при поводженні з позовною вимогою до суду. Пошта не займається відшкодуванням моральної шкоди. Зверніть увагу, що компенсація буде отримана, якщо вдасться довести що втрата, псування або пошкодження поштового відправлення в дійсності завдали важкий моральну шкоду. Розмір компенсації визначається позивачем, але може бути зменшений рішенням суду або зовсім відхилений.