У століття бурхливої комп'ютеризації нікого не здивуєш автоматизацією процесів ведення бізнесу. Складський і бухгалтерський обліки стали справою буденною, а ось взаємодія з клієнтами по-старому ніяк не враховується, але ж це допомогло б оптимізувати процес співпраці. Для цього існують CRM-системи - що це таке описано нижче.
Що таке CRM-система
Поняття прийшло з англійської мови - Customer Relationship Management System - і в буквальному сенсі позначає система менеджменту взаємовідносин з клієнтами. Дослівний переклад не може передати всього опису, тому слід розібратися докладніше. Не можна одним словом визначити значення CRM-системи, оскільки це навіть не програмний продукт, а модель бізнес-планування, в центрі якої клієнт.
Для реалізації даного процесу збирається інформація про кожного клієнта компанії, а потім використовується для побудови результативних відносин з ним. Бізнес був би неефективним, якщо б не ставив на перше місце отримання прибутку, а впровадження CRM-system якраз приносить дивіденди від роботи з клієнтами. Індивідуальна програма співпраці з кожним замовником допомагає утримати існуючих клієнтів і розширити базу за рахунок залучення нових.
ЦРМ входить в єдину базу даних компанії і являє собою складну архітектуру. Це допомагає автоматизувати процеси роботи з замовниками, внаслідок чого компанія має можливість запропонувати клієнту певні продукти або послуги точно в той час, коли вони йому необхідні. Така концепція, коли на перший план ставиться споживач, а не товар, робить компанію конкурентоспроможною на ринку.
Однією з найбільш добре себе зарекомендували CRM систем є Мегаплан, дізнатися про неї докладніше можна на сайті megaplan.ruАрхітектура CRM-системи складається з наступних модулів:
- фронтальна частина (забезпечує обслуговування на точках продажів);
- оперативна частина;
- сховище даних;
- аналітична підсистема;
- розподілена система підтримки продажів.
Безкоштовна CRM-система
Ціна на системи сильно різниться, але на сайтах можна відшукати безкоштовні CRM-системи, частина з яких надаються на безоплатній основі в постійне користування, а інші тільки на час тестування. Серед поширених можна виділити наступні:
|
Galloper CRM |
Безкоштовна CRM-система, розроблена для відділів продажів, відрізняється простим і зручним інтерфейсом. Дуже добре підходить для інтеграції декількох відділів в єдину базу для більш ефективного контролю за співробітниками, складання розкладу їх роботи і збору всієї необхідної статистики. Завдяки СРМ-системі можна здійснити створення бази даних клієнтів, в якій буде відображатися всі контакти з ним. Вона записує телефонні дзвінки для подальшого аналізу. |
|
АПЕК CRM Lite |
СРМ-система, призначена для централізованого аналізу роботи підприємства і контролю співробітників, а також для ведення загальної бази про клієнтів і продажах, зберігаючи всю історію співпраці. Має кілька підрозділів, де можна займатися кадровими питаннями, контролем і розподілом фінансових потоків, планувати завдання. |
|
Monitor CRM Free (Лайт) |
СРМ-система має розширену функціональність. Здійснює менеджмент господарської діяльності та її аналіз. Не потребує додаткового програмного забезпечення, але розрахована на одного співробітника. |
|
Quick Sales Free |
Є однокористувацький додатком, за допомогою якого можна вести базу даних список клієнтів і продажів. |
Для чого потрібен CRM
Для компанії важливим є забезпечення скоординованої роботи всіх відділів з клієнтами. На даному етапі стає зрозумілим, навіщо потрібна CRM-система. Її впровадження сприяє організації спільного підходу до кожного покупця, коли на практиці в більшості своїй ці відділи працюють розрізнено. Компанія від такого взаємовигідного співробітництва тільки виграє, оскільки робота в одній зв'язці і в одному напрямку не тільки збільшує прибуток підприємства за рахунок зниження витрат, але і допомагає розпланувати подальшу стратегію компанії.
Принципи CRM-системи
Взаємодія відділів дозволяє залучити нових клієнтів і не розгубити старих. Це відбувається тому, що кожен співробітник, звертаючись до єдиної бази, має можливість бачити детальну і повну картину про покупця, на основі якої приймається рішення, яке буде відображено в цій базі. Все це можливо, коли дотримуються основні принципи CRM-систем:
- Існування загального центру, де відбувається зберігання інформації.
- Можливість взаємодії з клієнтами за допомогою всіх наявних каналів зв'язку: від телефону до соціальних мереж.
- Проведення постійного аналізу зібраної інформації для прийняття рішення про подальшу роботу компанії.
Цілі CRM-системи
Якщо говорити про мету впровадження CRM-систем як етапу розвитку менеджменту, то на першому місці буде стояти задоволеність покупця, оскільки приплив нових клієнтів з одночасним збереженням існуючих допомагає компанії інтенсивно розвиватися за рахунок збільшення кількості продажів. Це може бути досягнуто завдяки аналізу взаємин компанії і клієнтів, ведення грамотної та зваженої тарифної політики і використання правильних інструментів торгівлі.
впровадження CRM
Для початку слід ретельно вивчити пропозиції на ринку, приділяючи більшу увагу тим продуктам, які набули широкого поширення. Впровадження CRM-систем зажадає навчання співробітників, а щоб цей процес пройшов якомога швидше, варто вибирати програми з простим і доступним до розуміння інтерфейсом. Крім цього, внесення інформації в базу не повинно бути пов'язане з труднощами і віднімати багато часу, оскільки існує ризик відмови співробітників компанії працювати з нею.
Перед тим як остаточно придбати обраний CRM-систему, рекомендується скористатися пробною версією, яка на практиці допоможе зрозуміти, наскільки зручно користуватися програмою. Чим більше співробітників буде залучено в процес, тим ефективніше пройде тестування. У процесі можна виявити відсутні функції, які можна буде докупити у розробників.
CRM для малого бізнесу
Оскільки малий бізнес не володіє великою кількістю грошових коштів, то на початковому етапі вкрай важливо позначити функціонал, необхідний для роботи. Правильним рішенням буде придбання CRM-системи, призначеної для ведення продажів. Добре, якщо ця програма має безкоштовний період користування, оскільки особисто можна буде переконатися в необхідності використання цього продукту.
CRM-система для малого бізнесу повинна бути простий і недорогий. Пріоритет варто надати тим, які мають можливість працювати через інтернет, мати взаємодія з сервісами по розсилці листів, IP-телефонією. Не варто купувати CRM-системи, в яких велика кількість непотрібних для ведення бізнесу функцій. Серед найпопулярніших можна виділити наступні:
- WireCRM.
- AmoCRM.
- Megaplan.
- Клієнтська база.
CRM-система для бізнесу
Розвиток «хмарних» технологій посприяло ефективному впровадженню CRM для великого бізнесу. Розробка може здійснюватися під особливості окремо взятої компанії. Система використовується на всіх етапах господарської діяльності, допомагає ретельно аналізувати весь процес і правильно організовувати роботу компанії і її співробітників. За допомогою CRM-систем може бути облік і планування не тільки продажів, але і матеріальних ресурсів підприємства. Вони дають можливість на основі аналізу даних вести правильну маркетингову політику.
Види CRM-систем
Якщо визначити, які бувають CRM-системи, то в залежності від функціональних можливостей можна виділити наступні види:
- управління продажами;
- управління маркетингом;
- управління клієнтським обслуговуванням і колл-центрами.
Рейтинг CRM-систем
Що може вплинути на вибір CRM-системи? По-перше, наявність певних функцій, які присутні в програмі. По-друге, це зручність користування і відсоток віддачі. Можливість використовувати продукт в будь-якій точці, вдала організація роботи співробітників компанії і можливість планування господарської діяльності роблять CRM-систему незамінним помічником у веденні бізнесу. На ринку представлена велика кількість рішень для малого бізнесу, великих підприємств і корпорацій:
- AmoCRM. Призначена для малого і середнього бізнесу. Можна безкоштовно скористатися в тестовому режимі протягом перших двох тижнів. Використовується для роботи з клієнтами. Є можливість за допомогою мобільного додатку працювати в будь-якому місці через інтернет.
- Бітрікс24. Відсутня можливість тестового використання. Більше підійде для великих компаній. За допомогою CRM-системи можна не тільки зробити сегментацію клієнтів, але і планувати робочий час, підтримувати зв'язок з співробітниками. Розроблено дві можливості використання системи: через установку або онлайн.
- Pipedrive. Є безкоштовна пробна версія протягом першого місяця. Інтерфейс програми дуже зручний і підходить для ведення будь-якого бізнесу. Орієнтуючись на малий і середній бізнес, розробники зробили все можливе, щоб виключити непотрібні функції з CRM-системи, концентруючись на продажах. Функціонує через «хмару» на базі сервісів за моделлю SaaS.
- Мегаплан. Доступна демо-версія в перші два тижні роботи. Ідеально підходить для малого і середнього бізнесу. Допомагає стежити за виконанням поставлених завдань перед співробітниками компанії, вести клієнтську базу і ефективно планувати бізнес-процеси. Встановлюється на сервер компанії або працює через інтернет.
Ціна CRM-систем
Повна ціна СРМ-system розраховується індивідуально. У загальному плані ціну можна уявити як сукупність кількох параметрів - це вартість ліцензії, впровадження, навчання та додаткових функцій. Ціна впровадження продукту може становити до трьох величин вартості ліцензії, але в більшості випадків фірми пропонують її на рівні 20-50%. Деякі закладають ціну впровадження в вартість ліцензії. Ціна на консультативні послуги стартує від 25 доларів за годину. Навчання фахівців і адміністраторів залежить від індивідуальних підходів.
Ціна на CRM-системи, вироблені в Росії і зарубіжні аналоги без урахування промоакцій (вибірково):
|
Назва СРМ |
Мінімальна ціна ліцензії / місяць |
Максимальна ценаліцензіі / місяць |
|
Бітрікс24 |
0 (безкоштовна версія) |
10990 |
|
Мегаплан |
261 |
576 |
|
AmoCRM |
415 |
1 499 |
|
Клієнтська база |
405 |
5400 |
|
FreshOffice |
405 |
45000 |
Як працює CRM-система
Робота ЦРМ проста, єдине, що необхідно робити - це постійне заповнення і оновлення бази. Для цього необхідно заносити сюди завдання, відображати інформацію про отримані дзвінки та листи від клієнтів. Необхідно виконувати стільки завдань, скільки під силу, і намагатися не переносити завдання на більш пізній час. Слід постійно проводити аналіз з метою вдосконалення роботи компанії.
CRM-менеджер
На посаді фахівця входить ряд заходів, серед яких можна виділити наступні:
- управління базою даних, підтримання її в актуальному стані;
- взаємодія з клієнтами та співробітниками компанії;
- прийняття CRM рішення;
- ведення маркетингових проектів, оцінка ефективності.
CRM-клієнтська база
Прикладне програмне забезпечення автоматизує робочий процес. З його допомогою можна контролювати виконання завдань співробітниками в контексті всієї компанії в цілому. Комплекс організовує управління взаємовідносинами з клієнтами: зберігає інформацію про кожний контакт, приймає заявки, робить розсилки. У цій версії CRM-системи є можливість роботи з документацією та створення звітності.
CRM-маркетинг
На перших етапах створювалися CRM для продажів. Оскільки реалізація товарів зав'язана на споживачах, то до цього активно долучився маркетинг. З його допомогою шикуються всі знання про поведінку покупців, тим самим досліджуються потреби теперішніх та майбутніх клієнтів. В кінцевому підсумку, проаналізувавши всі попередні покупки, їх кількість і прояв інтересу до них, розробляється конкретна пропозиція для потенційного клієнта.
Ознайомтеся з онлайн-сервісом кадрового обліку.
Відео: програма CRM
Відгуки
Євген, 38 років
Впровадили в банку ЦРМ Клієнтська база. Після пробної версії закупили продукт. Ціна повністю влаштувала. Що хочеться сказати: CRM-система порадувала лаконічним інтерфейсом, так що не довелося довго звикати. Банківські співробітники оперативно реагують на завдання, а я можу контролювати весь процес.
Світлана, 42 роки
Маючи достатній досвід роботи з безкоштовними програмами, зважилися на закупівлю СРМ-системи в однієї відомої компанії. Автоматизували практично всі процеси торгівлі в нашому магазині. Сподобалося те, що можна додавати функції під особисті потреби. Дуже добре допомагає в застосуванні методу перехресних продажів.